惠州“惠民速办”一体化平台上线！

7月1日，

惠州市“惠民速办”一体化平台

正式上线运行，

标志着惠州民生诉求服务体系建设

迈入数字化、智能化新阶段。

作为市政府2025年“十大工程”和十件民生实事之一，该平台依托12345热线整合45个单位83个诉求渠道，通过“市民端、处置端、领导端”三端协同，构建起“诉求受理—智能分拨—高效处置—精准反馈”的全周期闭环管理体系，深化从“接诉即办”到“未诉先办”的治理升级。

市民可通过“惠民速办”微信小程序、“惠民速办”门户网站（网址：https://www.hzhmsb.cn/）在线反映我市行政管辖范围内的各类非紧急诉求事项，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等。

三端协同，反映民生诉求像网购般透明便捷

与以往的语音电话相比，一体化平台有何不同？“惠民速办”一体化平台突破了传统工单模式，打造市民端、处置端、领导端“三端”联动的智慧闭环，让民生诉求受理及处置像网购一样透明便捷。

在硬件保障和队伍建设方面，新增设置了互联网区、民情分析室等功能区。惠州日报记者游璇钰 摄

在市民端，“惠民速办”微信小程序成为连接群众与政府的“掌上桥梁”。首页简洁清晰，设置个人及企业诉求入口，市民还可以通过语音识别功能实现“一句话报事”。从工作人员的演示中可以看到，以“惠州大道路面坑洼影响出行”的诉求为例，经智能语音分析模块转换为文字后，由AI大模型自动拆解时间、地点、事件、诉求四项要素，一键完成工单提交；也可以通过“我帮你填”小助手智能补全信息，整个上报过程耗时不超过1分钟。市民可实时追踪工单状态，从民生诉求服务中心受理、责任单位签收、处置过程到办结评价，全流程可视化如“网购物流查询”般透明。

处置端则为政府部门装上“智慧大脑”。以上述诉求为例，市市政园林事务中心等责任单位登录系统后，可一键签收，并集成了督办待办工单处置、协办处置、预警工单处置等多项功能。同时，通过自然语言处理技术，自动生成规范化回复模板，大幅缩短工单处理时间。

值得一提的是，针对复杂诉求，该平台支持“首办负责”“镇街吹哨、部门报到”协同机制，首办单位牵头、协办单位配合，实行“首协同责”，确保“责任不缺位、问题真解决”。

同时，平台领导端打造了“数据驾驶舱”，助力领导科学决策。在该端口，提供数据总览、重点关注、办理效能等功能模块，数据总览看板实时展示诉求总量、热点诉求、办结率、满意率等核心指标，并可下钻至区县、部门等维度；重点关注，每天推送“每日十条”聚焦紧急、疑难、高频、久拖未决等事件，“预警事件”模块对连续投诉、苗头性问题实时告警，通过对各类舆情信息分析研判，形成“舆情预警”，帮助各级领导全面掌握潜在风险，早知道、早介入。演示人员介绍，此外，分析报告模块提供日报、月报等定制化数据服务，可为精准施策提供数据支撑。

“惠民速办”小程序首页设置了个人及企业诉求入口。

点击进入一体化平台，页面有较详细的操作指引。

市民可以通过“我帮你填”小助手智能补齐信息。

83个诉求归一，打造全市民生诉求“总客服”

据市政务服务和数据管理局相关负责人介绍，该平台上线背后，是惠州对民生服务体系的系统性重构。在渠道整合层面，以往分散在各部门的83个诉求入口“多口归一”，市民无需再为“找哪个部门”发愁，拨打12345热线或登录“惠民速办”微信小程序反映各类非紧急诉求，实现“统一受理”。这种“物理整合+逻辑贯通”的模式，打破了部门、层级、区域间的壁垒，构建起全市统一的民生诉求“总客服”。

该平台建立“1+4+5”制度框架，将诉求分为特急、加急、平急三类，实行“急事急办、能快则快”的快速响应机制；明确首办单位“一管到底”责任，需多部门协作时推行“首协同责”，杜绝推诿扯皮。针对跨区域、跨部门事项等疑难问题，建立多层级会商机制。监督评价体系则通过细化督办方式、群众满意度量化评分等手段，推动诉求“真解决、真办结”。

值得一提的是，数字化赋能让治理更具“预见性”。平台引入DeepSeek等AI大模型技术，构建“纵向贯通、横向协同、智慧高效”的全市一体化数字化体系，可自动分析诉求内容，识别如“多人投诉同一路段积水”等潜在风险，将服务模式从事后应对转向事前预防。在领导端，通过对每日民生事项数据的实时分析，系统推送热门诉求，推动治理资源精准投放。

在硬件保障和队伍建设方面，新增设置互联网区、民情分析室等功能区，并建立了一支235 人的专业团队（新增85人），涵盖话务、数据、运维等岗位，实现7×24小时响应。

从“办好一件事”到“解决一类事”

“‘惠民速办’不仅是技术层面的创新，更是治理理念的革新。”市政务服务和数据管理局相关负责人说，平台下一步将聚焦“接得更快、分得更准、办得更实”，在完善智能分拨算法、优化市民端交互体验的同时，重点强化数据挖掘能力，通过建立民生诉求标签体系，深入分析高频问题背后的制度性、系统性原因，推动从“办好一件事”向“解决一类事”转变。

“让群众诉求‘可感可及’，关键在于让治理者听见‘未说之话’、看见‘未显之患’。”该负责人表示，平台将持续推动社会治理从“被动应对”向“主动治理”转型，真正把市民“有感小事”办成民生“暖心大事”，为惠州高质量发展进一步筑牢民生根基。

【更多功能】

上“惠民速办”可在线反映

涉交通安全管理非紧急诉求

7月1日，惠州市公安局交警支队发布《关于“惠州交警民意诉求直通车”归并至“惠民速办”一体化平台的通告》。即日（7月1日）起，“惠州交警民意诉求直通车”将整体归并至“惠民速办”一体化平台。

“惠民速办”一体化平台于7月1日正式上线，市民可通过“惠民速办”微信小程序、“惠民速办”门户网站（网址：https://www.hzhmsb.cn/）在线反映涉我市道路交通安全管理的各类非紧急诉求事项，包括交通违法查处、事故处理、车驾管业务、队伍管理等咨询、意见、建议、投诉、举报等。

惠州12329住房公积金热线

整体归并至12345热线

近日，惠州市政务服务和数据管理局与惠州市住房公积金管理中心联合发布通告，自2025年7月1日起，12329住房公积金热线以双号并行、话务座席整体并入的方式，归并至12345热线。

根据通告内容，此次热线归并是为落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》及《惠州市“惠民速办”民生诉求综合服务体系建设工作方案》要求，旨在进一步优化政务服务资源，提升便民服务效率。

归并后，12329号码予以保留，市民仍可通过12329语音电话或直接拨打12345热线，反映住房公积金领域的咨询求助、意见建议等事项。12345热线将按照统一工作标准，对外提供住房公积金相关服务，确保服务质量稳定、便捷高效。

此次热线整合有助于实现政务服务热线“一号响应”，减少市民记忆负担，推动住房公积金服务与其他政务服务的协同联动，为市民提供更加集成化、规范化的政务服务体验。

下载惠民通APP也可以直接

进入“惠民速办”平台哦~

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1.点击客户端下方“办事”

2.点击“惠民速办”进入

来源：惠州日报 记者游璇钰 通讯员张金金